Jakarta, tvrijakartanews - Studi baru menunjukkan, pembayaran otomatis di supermarket dapat menurunkan loyalitas pelanggan, terutama bagi mereka yang memiliki banyak belanjaan. Pelanggan yang menggunakan tempat pembayaran mandiri sering kali merasa kewalahan dan tidak didukung, sehingga kehilangan bantuan yang biasanya diberikan oleh staf toko. Para peneliti mengatakan kurangnya interaksi pribadi dapat berdampak negatif terhadap persepsi mereka terhadap supermarket.

Dilansir dari study finds edisi (19/01/2024), meskipun banyak toko telah mengadopsi sistem pembayaran mandiri karena kecepatan, kemudahan, dan efisiensi biayanya, kenyamanan ini mungkin tidak berarti hubungan yang lebih kuat dengan toko bagi pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh tim dari Drexel University merupakan pionir dalam eksplorasi topik ini. Hal ini mengungkapkan bahwa kesederhanaan proses pembayaran dan perasaan dibiarkan mengelola sendiri merupakan faktor kunci dalam memahami dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.

Dr. Yanliu Huang, seorang profesor di LeBow College of Business mengatakan, studi ini juga menemukan bahwa jumlah barang yang dibeli pelanggan mempengaruhi bagaimana jenis pembayaran mempengaruhi loyalitas mereka.

“Temuan kami menunjukkan bahwa sistem pembayaran mandiri, meskipun mempunyai kelebihan dalam hal kecepatan, kemudahan penggunaan, dan pengurangan biaya, dapat menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih rendah dibandingkan dengan sistem pembayaran reguler, terutama ketika jumlah barang yang dibeli relatif tinggi (misalnya, lebih dari 15 item),” kata Dr. Yanliu Huang.

Studi yang dipublikasikan di Journal of Business Research menuliskan, dalam serangkaian lima penelitian tim peneliti menunjukkan bahwa pelanggan cenderung tetap setia pada toko kelontong ketika mereka menggunakan layanan pembayaran reguler. Loyalitas ini tercermin dalam peningkatan kemungkinan mereka untuk kembali lagi ke toko di masa mendatang. Upaya tambahan yang diperlukan di tempat pembayaran mandiri, serta kebutuhan untuk membeli tas dan harapan akan layanan yang disediakan toko, diidentifikasi sebagai faktor yang mengurangi loyalitas.

“Kami menemukan bahwa ketika pelanggan didorong untuk menganggap upaya ekstra yang dilakukan dalam melakukan pembayaran mandiri sebagai pengalaman yang bermanfaat, persepsi loyalitas mereka terhadap toko serupa dengan yang dirasakan oleh pembeli yang melakukan pembayaran mandiri. Misalnya, untuk mengatasi dampak negatif penggunaan pembayaran mandiri terhadap loyalitas pelanggan, pengecer harus berupaya menjadikan pengalaman pembayaran mandiri lebih bermanfaat, seperti mendorong pembeli untuk berpikir bahwa upaya ekstra yang dilakukan dalam pembayaran mandiri adalah pengalaman yang bermanfaat,” tambah Dr. Yanliu Huang.